Эта статья рассказывает об особенностях индекса качества магазинов, работающих по модели DBS. Чтобы узнать, что это за индекс, прочтите общую вводную статью.

На что влияет индекс качества

На то, сколько вы заплатите за доставку с опозданием или отмену заказа по своей вине. Опозданием считается доставка заказа позже запланированной даты, передача статуса Доставлен или Доставлен в пункт выдачи с опозданием или перенос заказа по вине магазина.

Доставка раньше запланированной даты и перенос заказа по инициативе покупателя не влияют на значение индекса качества.

Если индекс качества вашего магазина опустится ниже 40, через 24 часа после изменения индекса магазин будет отключен, а ваши товары будут скрыты с витрины на 7 дней. О том, как вернуть товары на витрину, рассказано ниже.

Как начисляется плата

Плата за опоздание или отмену начисляется за каждый товар — или квант — в заказе.

Она суммируется с начислениями по остальным услугам Маркета для этого заказа и автоматически удерживается из платежей покупателей.

Например, по выполненному с опозданием заказу нужно будет заплатить за размещение товара на витрине и опоздание, а за отмененный по вине магазина заказ — только сумму за отмену.

Если продавец не успел вовремя доставить заказ и из-за этого магазину или Маркету пришлось его отменить, на индекс качества повлияют и опоздание, и отмена, но заплатить нужно только за отмену. Если заказ с опозданием отменяет сам покупатель, магазину нужно будет заплатить только за опоздание.

Как рассчитывается стоимость

За доставку заказа позже запланированной даты, передачу статуса Доставлен или Доставлен в пункт выдачи с опозданием или отмену заказа по вине магазина нужно заплатить процент от стоимости размещения товара — сверх основной платы. Процент начисляется за каждый товар — или квант — в заказе.

Если заказ отменен и за размещение вы не платите, берется значение, которое вы бы заплатили за доставленный заказ.

Для расчета платы за отмену учитывается то значение индекса, которое было у магазина на момент отмены заказа. Для расчета платы за опоздание — индекс на момент перехода заказа в статус Доставлен или Отменен.

Значение индекса качества	Плата за отмену по вине магазина	Плата за опоздание
95–100	50%	10%
80–94	75%	15%
0–79	100%	20%

Получившаяся сумма за отмену будет не меньше 50 ₽, но не больше 650 ₽, за опоздание — не меньше 10 ₽, но не больше 300 ₽.

Как поддерживать высокий индекс

Чтобы индекс не опускался ниже 95, следующие показатели не должны превышать контрольные значения:

Показатель	Советы
Не более 4% заказов, не доставленных вовремя	Доставляйте заказы строго в запланированные даты. Запланированная дата доставки указана в кабинете на странице заказа в разделе Доставка для покупателя. Учитывайте, что переносы сроков так же негативно влияют на индекс качества, как и опоздания (за исключением случаев, когда покупатель сам попросил перенести доставку). Внимание Заказ, отмененный по просьбе покупателя после плановой даты доставки, будет считаться не доставленным вовремя. Своевременно передавайте информацию о статусе заказа (доставлен, отменен, доставлен в пункт выдачи). Не забывайте передавать Маркету фактическую дату доставки (день, когда покупатель получит заказ) в кабинете на странице заказа. Как это сделать через API Подтверждайте получение заказа: в тот же день в случае самовывоза и не позже, чем через 12 часов после запланированного дня доставки, в случае курьерской доставки. Как это сделать через API Заранее проставляйте выходные и праздничные дни, чтобы не получать в них заказы. Если заказ уже получен до выставления выходного дня, не забудьте его доставить. Если вы продаете товары в дальние от вас регионы, учитывайте тарифы и сроки служб доставки. Чтобы подстраховаться, вы можете указать срок доставки с запасом.
Не более 2% заказов, отмененных по вашей вине	Остатки Своевременно обновляйте данные об остатках, чтобы при поступлении заказа не оказалось, что товара нет на вашем складе. Актуализировать остатки нужно в соответствии с фактическим наличием и оборотами. Регулярно сверяйте информацию о наличии товара у поставщиков.- Старайтесь не размещать товары, которые пользуются большим спросом, но которых при этом осталось мало на складе. Если вы размещаетесь на нескольких площадках, рассчитывайте остатки с учетом числа заказов, поступающих вам через все точки продаж. Регулярно проводите инвентаризацию остатков на складе и проверяйте, нет ли повреждений товаров и упаковки. Режим работы Если вы понимаете, что из-за проблем (технические сбои, форс-мажоры, отсутствие сотрудников) не можете обрабатывать заказы, сразу отключайте магазин. Если вы не можете обработать или доставить заказ по зависящим от Маркета причинам, то фиксируйте (скриншотами, на фото или видео) происходящее и как можно скорее информируйте службу поддержки, чтобы мы успели разобраться до того, как ситуация повлияет на индекс качества. Цены Регулярно обновляйте цены — особенно если они зависят от курса валют. Когда добавляете новый товар в каталог, проверяйте, соответствует ли он карточке, на которую вы его размещаете. Обращайте внимание на условия проведения промо-акций, распродаж и следите за уведомлениями о них: например, мы предупреждаем, когда выставленная при заведении товара цена слишком низкая.

Как уменьшить расходы

Повысьте качество выполнения заказов. Продолжайте работать, стараясь не допускать новых ошибок и недочетов. Со временем индекс повысится и для вас начнет действовать самый низкий тариф.

Что делать, если магазин отключен

Маркет отключает магазин на 7 дней. Через 7 дней товары вернутся на витрину автоматически.

Если вы хотите разблокировать магазин досрочно, то:

1. Разберитесь, что мешает вашему магазину хорошо выполнять заказы.
2. Подумайте, как можно исправить эти недочеты.
3. Напишите Маркету о своих действиях через форму обратной связи на Сводке (Сводка → Индекс качества → Смотреть детали → Возобновить продажи).

Если сотрудники Маркета увидят, что недочеты исправлены, или вы понимаете, как их исправить — разблокируют магазин. После включения некоторое время будет действовать максимальное ограничение на количество заказов, которое вы можете получить в сутки.

Как оспорить изменение индекса

Если вы считаете, что индекс качества снижен несправедливо, сообщите об этом Маркету.

В кабинете выберите Сводка → Индекс качества → Смотреть детали → Оспорить индекс. Если индекс опустился ниже 40, магазин не будет отключен, пока Маркет рассматривает ваше обращение.

После рассмотрения обращения, если это необходимо, Маркет скорректирует сумму начислений за опоздания и отмены.

Как рассчитывается индекс

В этом разделе в точности описано, как Маркет рассчитывает индекс качества. Вы можете воспользоваться этими формулами, если хотите проверить расчет своего индекса. Удобнее всего это делать с помощью специального Excel-файла, в который уже введены все формулы. Чтобы его получить, откройте раздел Сводка в кабинете, найдите виджет Индекс качества и нажмите Скачать отчет.

Расчет индекса в общих чертах устроен следующим образом:

• вначале вычисляется доля не вовремя доставленных заказов;
• затем — доля заказов, отмененных по вине продавца;
• из того и другого определяется тариф за доставку с опозданием или отмену заказа, а затем и точное значение индекса.

Какие заказы влияют на индекс

В расчете участвуют заказы, первоначальная плановая дата доставки которых приходилась на последние 7 дней, не включая сегодняшний.

Если за последние 7 дней должно было быть доставлено меньше 50 заказов, в расчет принимаются предшествующие дни — так, чтобы набралось 50.

Вес дней или заказов

Разные дни и разные заказы оказывают разное влияние на индекс качества. Наибольший вес имеют самые последние, наименьший — самые давние.

Если индекс рассчитывается за 7 дней, последний день получает вес 7, а самый давний — 1:

День	Вес
Вчера	7
Позавчера	6
Три дня назад	5
Четыре дня назад	4
Пять дней назад	3
Шесть дней назад	2
Неделю назад	1

Если индекс рассчитывается по 50 заказам, вес получает каждый заказ. Последний заказ получает самый большой вес, а самый давний весит меньше всех:

Заказ	Вес
Последний	50
Предпоследний	49
Предпредпоследний	48
...	...
Самый давний из этих пятидесяти	1

Выстраивание заказов по порядку для определения их веса происходит в два этапа:

• вначале заказы выстраиваются по дате доставки;
• затем внутри каждого дня — по дате оформления.

Пример

Предположим, за последние 7 дней должно было быть доставлено 40 заказов. Это меньше, чем 50, поэтому в расчете будут участвовать и более ранние заказы.

Самыми последними будут считаться заказы с плановой датой доставки накануне расчета. Внутри этой даты они будут сортированы по моменту оформления.

Например, накануне расчета индекса было 7 заказов. Тот, что был оформлен последним, получит вес 50. Следующий за ним — 49, следующий — 48 и так далее до 44. Затем последуют заказы, доставленные днем ранее.

Вот полный пример:

День	Количество заказов к доставке	Какой вес будут иметь эти заказы
Вчера	7	50, 49, 48, 47, 46, 45, 44
Позавчера	5	43, 42, 41, 40, 39
Позапозавчера	4	38, 37, 36, 35
4 дня назад	7	34, 33, 32, 31, 30, 29, 28
5 дней назад	5	27, 26, 25, 24, 23
6 дней назад	6	22, 21, 20, 19, 18, 17
Неделю назад	6	16, 15, 14, 13, 12, 11
8 дней назад	4	10, 9, 8, 7
9 дней назад	5	6, 5, 4, 3, 2
10 дней назад	7	1

Из семи заказов, отгруженных 10 дней назад, в список уместился только один — оформленный позже остальных.

Доля не вовремя доставленных заказов

К не вовремя доставленным относятся заказы:

• которые доставлены в пункты выдачи заказов или клиенту позже, чем было указано в заказе;
• у которых по вине магазина или службы доставки была перенесена дата доставки;
• которые были отменены после даты, указанной в заказе.

Чтобы увидеть, какие из ваших заказов Маркет считает не вовремя доставленными, откройте Сводку в кабинете, найдите виджет Индекс качества и нажмите Скачать отчет. Список будет на листе Не вовремя доставленные заказы в блоке Информация по заказам.

Расчет

Доля не вовремя доставленных заказов рассчитывается с учетом веса дней (если расчет по семи дням) или веса заказов (если расчет по пятидесяти заказам).

Заказы, отмененные по вашей вине

Заказ считается отмененным по вашей вине, если вы:

• отменили его после оформления, потому что не смогли выполнить (например, всех товаров нет в наличии или они оказался поврежденными);
• удалили один или несколько товаров из заказа из-за их отсутствия на складе или повреждения.

Доля таких заказов рассчитывается точно так же, как доля не вовремя доставленных заказов.

Расчет самого индекса

Сам индекс вычисляется в два этапа:

• вначале определяется интервал, в который попадет значение индекса, — на этом этапе расчета уже ясно, какой тариф будет действовать и столкнется ли магазин с отключением;
• затем просто для наглядности вычисляется точное значение индекса.

Определение интервала индекса качества

Интервал определяется очень просто — по таблице. Каждому значению доли не доставленных вовремя и отмененных заказов соответствует определенный диапазон значений индекса.

Возможные значения индекса	Доля не вовремя доставленных заказов	Доля заказов, отмененных по вине магазина
95–100	< 4%	< 2%
80–94	4–15%	2–7%
60–79	15–20%	7–10%
40–59	20–50%	10–25%
< 40 Отключение на 7 дней	> 50%	> 25%

Если значения долей указывают на разные интервалы, индекс попадет в тот, что лежит ниже.

Например, если доля не вовремя доставленных заказов составляет 1%, а доля отмененных заказов — 5%, значение индекса окажется где-то между 94 и 80.

На этом этапе самая главная часть расчета закончена: определены тарифы, которые будут действовать для магазина при том или ином количестве проблемных заказов. Дальнейшие математические операции нужны исключительно для получения единого числа, на которое удобно ориентироваться. Они потребует небольшой арифметической сноровки.

Вычисление точного значения индекса качества

Чтобы получить точное значение индекса, первым делом нужно посчитать позицию конкретного значения каждой из долей внутри своего диапазона. Это число от 0 до 1. Ноль обозначает самую низкую позицию, единица — верхнюю.

Например, представим себе, что доля не вовремя доставленных заказов составляет 17,5%. Таблица выше показывает, что это число попадает в интервал от 15 до 20%. Так как оно лежит ровно посередине этого интервала, его позиция равна 0,5. Позиция числа 15 в интервале равна нулю, позиция числа 20 — единице.

Рассчитывается позиция так:

$П=\frac{ВЕРХ - x}{ВЕРХ-НИЗ},$

где ВЕРХ — верхняя граница интервала, НИЗ — нижняя, а x — доля заказов, доставленных не вовремя или заказов, отмененных по вине магазина.

Если доля соответствует более высокому диапазону индекса качества, чем тот, в котором находится его значение, ее позиция считается равной единице.

Пример

Представим, что доля не вовремя доставленных заказов составляет 3%, а доля отмененных заказов — 7%. Интервал индекса — от 80 до 94. Так как доля не вовремя отгруженных заказов указывает на более высокий интервал индекса качества, ее позиция равна 1.

Получив позицию для не вовремя доставленных (П_НДЗ) и отмененных по вине магазина (П_ОВМ), нужно рассчитать их среднее:

$П_{ср}=\frac{П_{НДЗ}+П_{ОВМ}}{2}$

После этого индекс качества рассчитывается по формуле:

$И=И_{низ} + (И_{верх}-И_{низ})\times П_{ср},$

где И_низ — нижняя граница интервала индекса качества, И_верх — верхняя граница, П_ср — среднее значение между двумя позициями.

---

Полезные ссылки

• Документация API Яндекс Маркета для продавцов
• Новости для партнеров
• Наш Телеграм-канал
• Обучающие видеоролики