Чаты в кабинете помогают связаться с покупателями.

Этот инструмент доступен FBS-, DBS- и Экспресс-магазинам. Если магазин работает по моделям FBS и Экспресс, запустить чат по заказу может только продавец, а если по модели DBS — и продавец, и покупатель. Для продавца все новые сообщения попадут в раздел Общение → Чаты по заказам.

В каких случаях чат может быть полезен

В чате можно обсуждать любые вопросы, связанные с заказами. Вот несколько частых ситуаций.

• Чат может быть полезен, если вам нужно уточнить условия или адрес доставки по DBS. Например, покупатель ошибся и указал несуществующий адрес или вы хотите предложить привезти заказ раньше срока.
  Обратите внимание: договорившись с покупателем о новых условиях доставки, обязательно отразите изменения в кабинете. Иначе Маркет не узнает о ваших договоренностях и может понизить индекс качества за несвоевременную доставку.
• Вы продаете товары, которые стоит показывать покупателям перед доставкой — например, цветы. Откройте чат и отправьте фото букета. Если покупателю не понравится, предложите изменения или узнайте его пожелания.
• Вы хотите предостеречь покупателя от распространенной ошибки.
  Например, он выбрал самый дешевый вариант модели проектора — единственный без подключения по Wi-Fi — или заказал холодильник нестандартных размеров.
  Если вы сомневаетесь, что покупатель внимательно прочел характеристики товара, напишите в чат. Уточните, понимает ли он, что проектор не подключится к интернету без проводов, а холодильник может не встать на кухне.
  Если покупатель ошибся, он отменит заказ и оформит новый. Так вы избежите возврата.
• Вы хотите обсудить условия возврата или отговорить покупателя.
  Например, покупатель захотел вернуть товар: написал в чат или заполнил форму возврата. Узнайте причину. Если покупатель не разобрался, как пользоваться товаром, проконсультируйте его.
  Другой пример. Покупатель планирует вернуть товар почтой, но вы работаете по DBS и можете отправить курьера, чтобы заменить товар в тот же день. Откройте чат, договоритесь с покупателем и предложите ему дождаться курьера.

С чего начать

Писать покупателям могут пользователи с любыми ролями, кроме разработчиков.

Чтобы начать, зайдите в раздел Заказы → Список заказов, откройте карточку заказа и нажмите Написать покупателю.

Если вы работаете по модели DBS, вы можете связаться с покупателем по телефону или SMS. Вот инструкция, как это сделать. Магазины, работающие по моделям FBS и Экспресс, связаться с неавторизованными покупателями не могут.

Как общаться с покупателем

На репутацию магазина влияет в том числе то, как продавец общается с покупателем, отвечает на вопросы и помогает решить возможные проблемы с заказом. В чате покупатель может узнать необходимую информацию о товаре, убедиться, что с заказом все хорошо, а продавец — помочь покупателю сделать выбор, разрешить сомнения, обсудить вопросы доставки или возврата.

• Пожалуйста, общайтесь в чате вежливо.
• Не игнорируйте новые сообщения, даже если уже обсудили вопрос по телефону.
• Не заставляйте покупателей долго ждать, иначе они могут отменить заказ. Старайтесь отвечать в течение часа — в будние дни с 10 до 19 по вашему местному времени. Это касается только тех сообщений, которые требуют ответа. Если вопрос решен и покупатель написал «Спасибо», отвечать ему необязательно.
• Предлагайте альтернативные варианты, если выбранный товар не подходит покупателю, — так вы покажете свою заинтересованность.
• Если нужно, отправляйте покупателю фото или видео. Для этого нажмите на значок и выберите необходимые файлы.
• Старайтесь не оставлять вопросы покупателей без ответа и отвечайте на них сразу.
• Благодарите за покупку и подсказывайте, как лучше пользоваться вашими товарами, — люди ценят неформальный человеческий подход.

Как ориентироваться в списке чатов

Сориентироваться в созданных чатах помогут фильтры поиска. Чтобы увидеть чаты, в которых покупатель ждет ответа, нажмите на фильтр по статусам чатов и выберите вариант Нужен ваш ответ. Статусы чатов меняются автоматически.

Во время общения с покупателями часто нужно проверить детали заказа, например, уточнить его состав и цену. Чтобы не запутаться, проверяйте информацию о заказе в самом чате, справа от переписки.

Полезные ссылки

• Документация API Яндекс Маркета для продавцов
• Новости для партнеров
• Наш Телеграм-канал
• Обучающие видеоролики